Il rapporto tra un padre titolare di una società di brokeraggio
e il figlio che vuole entrare nell’azienda di famiglia. Una lettura da consigliarsi a chi vuol
dare le necessarie informazioni a elementi nuovi da inserire nella propria struttura e a
chi ritiene utile ricordare i passi essenziali dell’attività.
Giuseppe si fermò a parlare con il figlio Giacomo, che aveva affrontato il giorno precedente il test sulla formazione.
“Allora, come è andata?” chiese Giuseppe, tra l’incuriosito e il preoccupato.
“Benissimo naturalmente, buon sangue non mente...” rispose allegro Giacomo
“Scherzi a parte, raccontami qualcosa di più.”
“Sessanta ore di lezioni sono in effetti un impegno non indifferente ma fortunatamente ho scoperto che
in Associazione avevano già predisposto una piattaforma di e-learning che ti permetteva di studiare secondo
le tue esigenze, sul computer di casa e all’ora che ti era più congeniale, in totale autonomia.
E gli argomenti, anche a prescindere dall’obbligatorietà, erano come mi avevi accennato piuttosto interessanti:
Qualcuno di più e qualcuno di meno, ma si lasciavano studiare…”
“Ad esempio?”
“Evidentemente i gusti possono variare da individuo a individuo, ma come tu sai mi
appassionano di più gli aspetti tecnici che quelli amministrativi. Mi sono reso conto che non
si può totalmente ignorare nemmeno questi ultimi, che comunque, insieme ad aspetti più legali e normativi,
fanno riferimento a tematiche interessanti, quali la gestione dei rapporti di intermediazione, le procedure
e le modalità distributive e il marketing e le tecniche di comunicazione.”
“E nell’ambito tecnico?”
“Ho trovato più Rami di quello che pensavo… oltre a quelli Vita ce ne sono 18! E proprio quelli
Vita mi sembrano i più ostici, mentre in quelli Danni ho trovato momenti interessanti: non esiste solo
il Ramo RC Auto, ma si varia dagli altri aspetti di responsabilità – mi è piaciuta la RC Prodotti – ai Rami
classici quali l’Incendio e Furto o gli Infortuni e Malattia, ad altri Rami di cui non conoscevo l’esistenza.”
“Mi pare che ti stia convincendo che fare l’assicuratore richieda una certa cultura: i Rami Vita non sono in
genere il core business di una società di brokeraggio, ma bisogna conoscerne almeno i principi.
Ma quali sono i Rami che ti sono apparsi completamente nuovi?”
“Più di uno: ad esempio i Rami Crediti e Cauzioni pensavo fossero un’attività bancaria
e l’Assistenza un ambito non assicurativo.
E le Perdite Pecuniarie, che mi pare lascino più spazio alla fantasia. E ci sono anche aspetti di rilevante attualità.”
“Spiegami…”
“Le parti di cui mi avevi accennato dedicate al Terrorismo, al Cyber Risk, ai Rischi Catastrofali
sono quasi avvincenti e gli aspetti di Mergers & Acquisitions e dei Rischi Reputazionali suscitano
curiosità diverse. Non vanno poi trascurati gli accenni informatici.
Sono invece un po’ perplesso sulla Riassicurazione, ma non mi pare rientri nel campo delle nostre attività.”
“In effetti noi non ci occupiamo direttamente di riassicurazione, ma conoscerne il meccanismo ti potrà
essere talvolta utile. Comunque complimenti, mi pare tu ti sia fatta una conoscenza complessiva che sarà
un’ottima base su cui costruire le tue esperienze. Ma non mi hai ancora detto nulla del test finale…”
“Come previsto dall’IVASS, sono dovuto recarmi nella sede della nostra Associazione e rispondere alle
domande predisposte in un apposito questionario elettronico: ne ho sbagliato solo due e sono passato alla grande!”
“Bravissimo. Adesso possiamo provvedere alla tua iscrizione alla sezione E del RUI. Ma come ci siamo detti
lo studio non finisce qui: se vuoi diventare un Broker potenzialmente titolare della nostra società dovrai
anche passare la prova di idoneità IVASS e iscriverti alla Sezione B.”
“Mi sono già informato. La prova consiste in un esame scritto articolato in quesiti a risposta multipla.
Come mi avevi preannunciato, per i candidati che intendono esercitare l’attività di intermediazione assicurativa,
le materie vanno dal diritto delle assicurazioni alla disciplina dell’attività di agenzia e di mediazione,
dalla tecnica assicurativa alla disciplina della tutela del consumatore. Non è poco… per chi poi vuole esercitare
l’attività di intermediazione riassicurativa la prova verte anche sulla disciplina del contratto di riassicurazione
e tipologie di riassicurazione e sulla tecnica riassicurativa.”
“Di riassicurazione potremo eventualmente parlare in futuro, per ora occupiamoci di intermediazione assicurativa:
ricomincia a studiare in attesa che l’IVASS indica la prova come fa una volta all’anno tutti gli anni.”
“E c’è chi dice che occuparsi di assicurazioni è sempre meglio che lavorare...”
“La professionalità, su cui mi sentirai ripetermi a costo di diventare noioso, è un requisito sempre
più necessario: anche le nuove direttive europee di cui avremo occasione di parlare non potranno che portare
a selezioni sempre più pesanti all’interno della nostra categoria, che potranno venir affrontate solo con
preparazione e specializzazione. E tu quindi non potrai limitarti a studiare ma dovrai incominciare a vivere
e capire la vita della nostra azienda.”
“Immagino ci siano diverse possibilità di affrontare l’attività aziendale…”
“Naturalmente sì, ma secondo me oggi il cliente deve necessariamente essere al centro dei processi aziendali.
Le sue esigenze sono gli obiettivi di mercato, i servizi per informarlo il corretto modo di comunicare:
una presenza e una assistenza costanti costituiscono la merce di scambio per coglierne i favori.
Questo in sostanza è l’approccio Customer Centric, un modello di business che si è evoluto definendo
nella centralità del cliente il vero valore aggiunto per sviluppare se stessi. Ti sembrerà forse più filosofia
che pratica ma condividendo questa impostazione potremmo sempre più trovare soluzioni coerenti tra di loro
in grado di supportare al meglio il nostro lavoro.”
“Fammi capire meglio...”
“Proviamo ad esemplificare in estrema sintesi. Premesso che mantenere un cliente costa meno di acquisirne
uno nuovo, noi ci occupiamo delle esigenze assicurative dei nostri clienti, degli aspetti finanziari dei nostri
clienti, dei sinistri dei nostri clienti, dei reclami dei nostri clienti e cerchiamo, anche tramite i nostri
clienti, di acquisirne nuovi clienti. Abbiamo quindi un settore commerciale (che cura anche la Customer
Satisfaction dei nostri clienti), un settore tecnico (che svolge anche attività di Risk Management per i nostri clienti),
un settore sinistri (che segue la liquidazione dei sinistri dei nostri clienti), un settore amministrativo
(che si occupa anche della regolarità contabile delle coperture dei nostri clienti) e una Direzione Generale
che coordina e decide i rapporti tra gli uffici e i nostri clienti. Di ognuno di questi settori avremo
occasione di approfondire insieme struttura e caratteristiche, ma spero che l’aver insistito sul concetto
di ‘nostri clienti’ possa averti dato una prima sensazione d’insieme.”
“Penso di si. È in effetti intuibile come l’intermediazione delle polizze dei nostri clienti costituisca,
tramite le provvigioni che ci corrispondono le Compagnie, la nostra principale fonte di ricavi.”
“Quanto dici è vero, ma merita un approfondimento. Tra i nostri ricavi possono esserci anche le c.d. fees,
cioè gli onorari che talvolta otteniamo direttamente dai clienti, che possono anche aiutare a superare il
naturale conflitto di interessi che è alla base della remunerazione provvigionale dalle Compagnie:
se rimettendo sul mercato le polizze di un cliente otteniamo un risparmio p.e. del 30% complessivo,
il cliente ci sarà grato e probabilmente si fidelizzerà sempre più, ma i nostri ricavi
in quel contesto si saranno abbattuti del 30%! Ma è forse prematuro approfondire aspetti di politica aziendale
che avremo sempre maggior occasione di trattare nel prossimo futuro.”
“Mi pare di aver capito l’importanza di gestire al meglio i nostri clienti.
Ma qual è l’approccio con un potenziale cliente nuovo, quello che gli inglesi chiamano prospect?”
“Anche su questo aspetto, sopportami, devo parlanti di professionalità. Succede piuttosto spesso
che il contatto tra intermediario e prospect si concretizzi in un’offerta di sconto sulle polizze in vigore,
ma credo risulti evidente come se le polizze sono gravemente inadeguate tali rimangono anche costando
un poco di meno. Solo per capirci al volo, professionalità dovrebbe voler dire prescindere almeno
inizialmente dalla situazione assicurativa del prospect, esaminando prima le sue esigenze, possibilmente
con strumenti adeguati, e solo dopo confrontando tali esigenze con le polizze in essere.
Probabilmente una fatica iniziale maggiore, ma un investimento fruttuoso nel medio periodo.”
“Ferma restando, ormai l’ho capito, la necessità di continuare a studiare, da dove ritieni potrei
cominciare per affrontare problematiche più tecniche?”
“Come sai, noi siamo certificati per la Qualità e tale certificazione ripercorre l’attività aziendale,
certificandone appunto i processi e fissando degli obiettivi organizzativi da raggiungere quali indicatori
di performance e livelli di customer satisfaction. Tu potresti semplicemente procedere come alcuni verificatori
fanno durante le visite ispettive: partire da un sinistro complesso, ricostruirne la trattativa con
Compagnia, Assicurato e Periti, confrontare le caratteristiche del sinistro con le condizioni di polizza
e le condizioni di polizza con le effettive necessità del cliente al momento della stipulazione del contratto.
Si potrebbe anche seguire l’iter opposto, l’importante che si mantenga sempre viva l’attenzione su teoria
e pratica e sulle azioni di tutti i coinvolti: l’esperienza la si fa anche sul lavoro altrui.”
“Quindi dovrei anche verificare che sia gli aspetti di compliance che quelli amministrativi e finanziari
vengano rispettati, così come i principi di trasparenza e adeguatezza nei confronti del cliente?”
“Proprio così: ogni momento della consulenza, dell’intermediazione e della gestione va coordinato
nell’interesse del cliente e quindi nell’interesse della sicurezza anche futura della nostra azienda.
Non c’è naturalmente la pretesa di sapere tutto di tutto, ma avere la sensibilità di quanto
potrà essere gestito al meglio dalla nostra struttura e di quanto invece potrà richiedere
interventi specialistici esterni può essere essenziale. Tu stesso ti sei stupito di quanti
Rami Danni ci siano e di come alcuni di essi possano risultare sconosciuti. Dare il servizio
migliore al cliente vuol dire dargli le migliori risposte in relazione alle sue effettive esigenze,
che possono anche essere particolari e inusuali e quindi necessitare di conoscenze specifiche
o dell’intervento di chi opera stabilmente nel settore: e tutto questo sarà fonte di esperienza
per saper individuare le aree suscettibili di approfondimento e conoscerne gli aspetti peculiari.”
“Non si finisce mai di imparare, concetto accettato; mi auguro che non ci siano solo trattative complicate e difficili…”
“Le cose facili sono quelle che si conoscono, diceva qualcuno, e in effetti acquisire e gestire
il portafoglio di un cliente può avere diversi gradi di difficoltà: è il metodo di approccio di cui
ti accennavo prima che può fare la differenza.”
“Va bene, il perimetro in cui provare a muovermi mi sembra sufficientemente accennato; inizierò
ad aggirami tra gli uffici per capirne qualcosa di più per poi seguire quelle tracce di certificazione
di cui mi hai accennato.”
“Se vuoi, quale prima esemplificazione pratica, potremmo vedere insieme il General File di
questo cliente che ho sulla scrivania e ripercorrerne i momenti essenziali.”
“Volentieri: credo vorrai dimostrarmi che, presupposto della certificazione, e comunque del
lavorar bene, è il tenere traccia di tutto quanto si fa...”
“Assolutamente vero: l’avere il riscontro di ogni attività svolta ti permette di ricostruire
le situazioni anche in assenza di chi le ha seguite in passato ed ha sempre un’importanza essenziale
in eventuali conflitti con Clienti, Compagnie e, perché no, Enti di Vigilanza. Proviamo a
sfogliare velocemente questo file cartaceo anche se saranno poi necessari approfondimenti
che potrai ottenere anche dal software dei diversi settori.”
“Pronto alla partenza…”
“Il foglio che vedi per primo è la lettera di incarico che ci ha rilasciato questo cliente:
è un incarico di questo tipo che ci legittima a poterci recare presso le imprese assicuratrici
per porre in atto l’attività intermediativa e di assistenza. La lettera di incarico può essere
ampia o ristretta, concernere tutto il portafoglio o solo particolari settori, essere in esclusiva
o meno, prevedere se l’attività di consulenza e gestione è svolta a titolo oneroso o gratuito,
essere a tempo determinato o indeterminato con possibilità di revoca e comprendere comunque
tutti gli ambiti del rapporto. Il contenuto riassume tutti gli elementi essenziali del rapporto
cliente/broker e quindi identifica quali sono le attività che quest’ultimo deve effettuare.
È in base a tale lettera che si gestiscono anche i rapporti con gli eventuali broker precedentemente
presenti per la titolarità delle provvigioni e si imposta il lavoro per le annualità future.
Ma anche questo dovrà essere oggetto di approfondimento”
“E quando abbiamo ottenuto la lettera di incarico cosa dobbiamo fare?”
“Monsieur La Palice non potrebbe darti migliori consigli: cerchiamo di capire le effettive
esigenze del cliente che potrebbero anche trovare soluzioni non solo assicurative. È questa la
fase del Risk Management di cui avrai già assimilato qualche concetto nelle lezioni di formazione:
capire e gestire cosa al cliente è utile e necessario. Ci sono tecniche consolidate che potremo applicare e,
quando avremo ben dettagliato questi aspetti, dovremo identificare quali sono le soluzioni assicurative da proporre.
Qui diventa determinante la conoscenza dei presupposti tecnici e della concreta conoscenza del mercato.
E tutti quei Rami che ti sembravano tanti avranno una loro importanza nel risolvere i problemi dell’azienda
oggetto delle nostre analisi. Prepareremo quindi un programma assicurativo che andremo a illustrare
al cliente per trovare un equilibrio tra necessità di protezione e costi correlati.
Quando avremo raggiunto un accordo (di cui dovremo sempre formalizzare presupposti e conclusioni)
potremo rivolgerci al mercato assicurativo per verificare le offerte più complete ed economiche.
Tali offerte dovranno essere sottoposte al cliente stesso (ho per ora tralasciato gli aspetti formali
di informativa precontrattuale, moduli e questionari vari) dal quale ottenere il c.d.
ordine fermo da passare alla o alle Compagnie, contenente tutti i dettagli per l’emissione
corretta dei contratti voluti. Tali contratti dovranno, una volta emessi, essere da noi controllati,
fatti sottoscrivere e restituiti alla Compagnia. E’ in questa prima fase che possono originarsi
incomprensioni e problemi che finirebbero per coinvolgere anche la liquidazione dei sinistri:
partire bene è una prima garanzia di poter svolgere i nostri compiti in maniera efficiente ed efficace.”
“Quindi senza trasparenza e tecnicità non si va da nessuna parte...”
“No, almeno nel periodo medio-lungo. Avevo conosciuto un broker che richiedeva alle compagnie delle
riduzioni di premio tramite appendici per apposizioni di franchigie che non consegnava né comunicava
al cliente, risultando così sicuramente concorrenziale, almeno fino al momento del sinistro.
Ma pur operando in un’area geografica piuttosto ampia, aveva saturato le sue possibilità in
tempi molto brevi. Se voglio coinvolgerti nella mia attività prevedendo un tuo subentro positivo
in questa azienda, dovremo avere idee chiare e capacità di adeguarci agli sviluppi normativi e commerciali.
Questa volta permettimi di concludere citando Charles Darwin: - Non è la specie più
intelligente a sopravvivere e nemmeno quella più forte. È quella più predisposta ai cambiamenti.”
Mario Ferrari ACB
