ACB | Associazione di Categoria Brokers di Assicurazioni e Riassicurazioni

ART. 1 – Efficacia delle premesse e degli allegati

Le premesse, le definizioni, il modulo di adesione, il manuale per la gestione dei reclami formano a tutti gli effetti parte integrante e sostanziale del presente contratto.

ART. 2 - Definizioni

Al fine del presente contratto, i termini sotto riportati hanno il seguente significato:

Cliente: soggetto che fruisce del servizio di gestione dei reclami.

Codici Identificativi dell’utenza web: i codici personali assegnati al cliente, che permettono l’identificazione e unitamente ad una password l’accesso alla piattaforma tecnologica e al Registro Reclami Elettronico.

Fornitore o Outsourcer: si intende il soggetto ACB -Associazione di Categoria Brokers di Ass.ni e Riass.ni - (di seguito per brevità ACB) che presta in outsourcing il servizio di gestione dei reclami come previsto dal Reg. IVASS 24/2008 e Provv. IVASS 46/2016. Gestione dei Reclami: procedura adottata per la trattazione dei reclami in compliance con quanto disposto dal Reg. IVASS 24/2008 e Provv. IVASS 46/2016.

Manuale operativo per la gestione dei reclami: documento di dettaglio descrittivo delle regole e delle procedure operative per la gestione del reclamo. Parte integrante e sostanziale del Manuale è il presente Contratto e le specificità contenute nel Modulo di adesione al servizio.

Modulo di Adesione: documento sottoscritto dal cliente con il quale egli richiede l’attivazione del servizio di gestione del reclamo. Reclamo: dichiarazione di insoddisfazione resa da un terzo in forma scritta nei confronti del cliente, relativa a un servizio assicurativo prestato da quest’ultimo (non sono considerati reclami: le richieste di informazione o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto).

Registro Reclami: si intende lo strumento elettronico in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo, idoneo ad adempiere agli obblighi previsti dalla normativa IVASS.

Reg. IVASS 24/2008: Regolamento concernente la procedura di presentazione dei reclami di cui all'articolo 7 del Decreto Legislativo 7 settembre 2005, n. 209 - Codice delle Assicurazioni Private e la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione.

Responsabile del Cliente: si intende la persona nominata dal Cliente per sovraintendere all’esecuzione del contratto, fungendo da interlocutore del Fornitore per tutte le attività in cui ciò sia previsto.

Responsabile del Fornitore: si intende la persona nominata dal Fornitore per coordinare l’esecuzione del contratto e fungere da interlocutore del Cliente per tutte le attività in cui ciò sia previsto.

Provv. IVASS 46/2016: Provvedimento recante modifiche al Reg. 24/2008.

ART. 3 – Oggetto

Oggetto del contratto è la fornitura al Cliente del servizio di gestione dei reclami, come disciplinata dal Regolamento IVASS 24/2008 modificato dal Provv. IVASS 46/2016.

Il servizio, così come definito nel presente contratto, consente al Cliente (a fronte del pagamento di un corrispettivo in favore del Fornitore) di adempiere al nuovo obbligo normativo circa la gestione dei reclami.

Il Cliente assegna, con il presente contratto, ad ACB la gestione in outsourcing del processo di gestione reclami, secondo quanto previsto dalle normative vigenti in materia (Regolamento IVASS 24/2008 modificato dal Provv. IVASS 46/2016).

ART. 4 – Decorrenza, durata, attivazione e recesso

La sottoscrizione del modulo di adesione integra una proposta contrattuale, che deve essere inviata ad ACB secondo una delle seguenti modalità:

1. a mezzo mail all’indirizzo reclami@acbbroker.it

2. a mezzo PEC all’indirizzo raccomandata@pec.acbbroker.it

3. via fax al n. 02.89018801

La proposta si considera accettata con l’invio al Cliente da parte di ACB di un’unica comunicazione di conferma (a mezzo mail) di attivazione del servizio ed il contestuale rilascio delle credenziali (username e password) per accedere all’utenza web del Registro Reclami. Il presente contratto decorre dalla data in cui il Cliente riceve (a mezzo mail) i dati di accesso al servizio.

ART. 5 – Contenuto e caratteristiche del servizio

Il servizio di gestione dei reclami offerto da ACB prevede:

1. L’attivazione di una utenza per l’accesso in cloud al Registro Reclami Elettronico. L’accesso al Registro Reclami Elettronico avverrà mediante login tramite il portale www.acbroker.it; il Cliente dovrà inserire le credenziali di accesso (username e password).

2. La gestione in cloud del Registro Reclami Elettronico. Il Cliente provvederà, direttamente ed autonomamente, a gestire il Registro Reclami Elettronico, ad inserire ed aggiornare i dati relativi all’anagrafica del singolo reclamo ricevuto ed a caricare la relativa documentazione.

3. Servizio di reportistica. Il Cliente potrà estrarre dal Registro Reclami Elettronico la reportistica necessaria agli adempimenti IVASS.

4. La gestione da parte di ACB dell’istruttoria del reclamo.

Il Cliente che ha ricevuto un reclamo deve caricare il reclamo nell’anagrafica del Registro Reclami Elettronico. A seguito del caricamento dell’anagrafica ACB effettuerà una prima valutazione sulla base della documentazione ricevuta; al fine di verificare l’accaduto, potrà procedere ad un esame più approfondito secondo le modalità indicate nel Manuale per la Gestione dei Reclami (allegato al presente contratto). ACB analizzata la documentazione prodotta nella fase istruttoria invierà al Cliente una relazione conclusiva. La responsabilità diretta sulla decisione finale resta in capo al Cliente nonché gli adempimenti relativi all’invio della risposta definitiva al reclamante.

ACB si impegna a:

1. Assicurare la manutenzione del software per la gestione del Registro Reclami Elettronico

>2. Ripristinare le funzionalità del servizio in caso di malfunzionamento del software

3. Adottare opportune misure di sicurezza

ACB potrà

1. Implementare le dotazioni tecnologiche per tenere adeguato il servizio agli standard di mercato, ovvero aumentare i livelli di sicurezza

2. Introdurre modifiche operative volte a semplificare l’uso del servizio

3. Eseguire prestazioni non previste, qualora esse risultino strumentali al miglior raggiungimento degli obiettivi del servizio. In tal caso ACB potrà negoziare con il Cliente eventuali integrazioni dei corrispettivi a fronte degli investimenti effettuati e dei costi sostenuti.

Gli strumenti informatici (Registro Reclami Elettronico) predisposti da ACB dovranno, comunque, dare al Cliente la possibilità di proseguire il normale processo di registrazione anche dopo la cessazione del presente contratto, mettendo a disposizione del Cliente l’archivio su supporto ottico (CV o DVD o altro). In caso di cessazione del contratto, ACB pianificherà con il Cliente la fase di distacco ed interruzione del servizio, mediante restituzione dell’archivio informatico, a tempi, modi e costi da convenire.

ART. 6 – Obblighi e responsabilità di ACB

ACB si impegna ad eseguire la prestazione a regola d’arte, secondo i termini e le modalità riportate nel presente contratto e nel Manuale di Gestione dei Reclami.

ACB non sarà responsabile per le sospensioni del servizio di accesso al Registro dei Reclami Elettronico, anche in parte, dovute a caso fortuito o forza maggiore; altresì non sarà responsabile per ritardi e/o interruzione nell’erogazione del servizio causati da:

1. Mancato rispetto da parte del Cliente dei termini di verifica, controllo, caricamento, trasmissione inerenti lo svolgimento delle proprie attività stabilite nel presente contratto e nei relativi allegati

2. Interventi e manipolazioni, che pregiudichino il regolare funzionamento del servizio, effettuati da personale e/o incaricati del Cliente

3. Non regolare funzionamento di hardware o software utilizzati e di proprietà del Cliente

4. Inosservanze, inadempimenti e violazioni di legge imputabili al Cliente

5. Errata, mancata o tardiva spedizione, consegna, trasmissione, caricamento da parte del Cliente di documenti e/o dati, nelle forme, nei contenuti e nei termini contrattualmente previsti necessari ad ACB per svolgere correttamente i servizi di cui al presente contratto.

ART. 7 – Obblighi e responsabilità del Cliente

Il Cliente si impegna:

1. A non consentire l’accesso ai servizi a soggetti diversi da quelli autorizzati, verificandone il loro corretto utilizzo.

2. Ad osservare le disposizioni stabilite nel presente contratto, nel modulo di adesione, nel manuale per la gestione dei reclami impegnandosi a rispettare i termini (di aggiornamento del registro reclami, trasmissione, spedizione, consegna, controllo e verifica) stabiliti a carico del Cliente e necessari ad ACB per svolgere correttamente i servizi di cui al presente contratto.

3. A non memorizzare, archiviare o conservare nel Registro dei Reclami Elettronico, né trasmettere, spedire o divulgare tramite i servizi di ACB documenti o dati riportanti materiale o notizie diffamatorie, illegali o comunque lesive di diritti di terzi, obbligandosi a vigilare sul corretto utilizzo dei servizi da parte dei soggetti autorizzati ad accedervi, con totale esonero di ACB da ogni responsabilità e da ogni obbligo di verifica in proposito.

4. Ad osservare le procedure di generazione, rilascio, sospensione e rigenerazione dei codici identificativi personali (username e password) necessari ad accedere al servizio.

5. A comunicare tempestivamente ad ACB eventuali furti o qualunque genere di intromissioni nel Registro dei Reclami Elettronico da parte di terzi. Qualora ACB rilevasse delle anomalie nell’uso dell’username e password si riserva il diritto di interrompere la validità dell’account, di sospendere la relativa autorizzazione di accesso alla piattaforma e la fruizione dei relativi servizi; ACB provvederà a comunicare al Cliente le anomalie riscontrate e l’account sospeso.

6. Ad operare e vigilare che l’attività dei propri incaricati venga svolta secondo le disposizioni del presente contratto e relativi allegati, nonché secondo le disposizioni legislative in materia di protezione civile e penale di programmi di software, di gestione di archivi e sistemi informatici, di trattamento dei dati, di trasmissione e comunicazioni elettroniche e telematiche, di protezione dei dati personali.

7. A non porre in essere attività che possano, anche indirettamente, arrecare danni al Registro dei Reclami Elettronico, agli archivi informatici, ai programmi software, ai supporti di memorizzazione, ai server, con qualsiasi mezzo o modalità anche da remoto.

Il Cliente, nell’ipotesi di violazione di quanto stabilito precedentemente, si obbliga a manlevare e tenere indenne ACB da ogni danno, responsabilità ed oneri (sanzioni amministrative, costi, spese di qualsiasi genere, comprese quelle legali) che dovesse subire, quale conseguenza di tale inadempimento ancorchè derivante da richieste di risarcimento di terzi.

ART. 8 – Sicurezza

ACB si obbliga ad attivare le misure necessarie ad evitare accessi non autorizzati da parte di terzi ed il verificarsi di danni a causa di virus informatici e/o attacchi esterni. Verranno attuati sistemi idonei ad impedire l’accidentale o incontrollata consultazione, esportazione, lettura, copiatura, distribuzione, comunicazione, diffusione dei dati o dei documenti trattati nell’esecuzione del presente contratto. Il Cliente è l’unico responsabile della corretta procedura di accesso al sistema, tramite username e password e/o altre credenziali di autenticazione e si impegna ad attuare le procedure di sicurezza idonee necessarie ad evitare danni accidentali.

ART. 9 – Limitazioni di responsabilità

ACB eseguirà il servizio con professionalità, cura e diligenza.

Fatte salve disposizioni inderogabili di legge, ACB sarà responsabile esclusivamente:

1. dei danni direttamente cagionati al Cliente, sia di natura contrattuale che extra-contrattuale, e che siano conseguenza immediata e diretta dell’esecuzione del contratto, inclusi i danni derivanti da inadempimenti alle obbligazioni previste dal presente contratto.

2. dei danni di natura contrattuale ed extracontrattuale che costituiscono conseguenza immediata e diretta dei propri comportamenti determinati da dolo e colpa grave, con espressa esclusione di ogni danno indiretto nonché di danno cagionato in assenza di dolo o colpa grave.

ACB non sarà responsabile nei confronti del Cliente e di terzi:

1. per eventuali disservizi di qualunque genere e titolo, causati da eventi posti al di fuori della propria sfera di competenza nonché controllo o verifica o posti in essere dal Cliente.

2. di errori o ritardi nell’esecuzione del servizio comunque dipendenti da insufficienza, incompletezza, erroneità, inesattezza ovvero tardivo invio di informazioni da parte del Cliente.

ART. 10 – Recesso e clausola risolutiva espressa.

Ciascuna delle parti potrà recedere unilateralmente dal presente contratto con espressa lettera di recesso da inviarsi all’altra parte con un preavviso di trenta giorni, a mezzo di Racc. A/R. oppure a mezzo PEC raccomandata@pec.acbbroker.it. Qualora una delle parti si rendesse inadempiente ad una soltanto delle pattuizioni previste nel presente accordo e dei relativi allegati, si applica quanto previsto dall’ART. 1456 Cod. Civ.

Nel caso di risoluzione per inadempimento la parte che intende avvalersi della presente clausola risolutiva dovrà comunicare a mezzo Racc. A/R oppure a mezzo PEC raccomandata@pec.acbbroker.it.ed indicare espressamente le inadempienze in cui è incorsa la controparte e che giustificherebbero l’esercizio della presente facoltà.

La risoluzione avrà effetto immediato e non esclude il diritto della parte, che esercita la detta facoltà, di chiedere il risarcimento del danno subito per effetto dell’inadempimento della controparte.

Qualora la risoluzione fosse invocata da ACB quest’ultima non sarà tenuta a restituire le somme già pagate dal Cliente per i servizi oggetto del presente contratto; tali somme saranno definitivamente incamerate da ACB a titolo di penale, fermo il risarcimento per gli ulteriori danni subiti.

ART. 11 – Condizioni economiche

Il singolo reclamo verrà contabilizzato singolarmente e secondo le condizioni economiche allegate al presente contratto. Le condizioni economiche si riferiscono alla gestione della piattaforma Registro Reclami Elettronico e alla gestione ordinaria del reclamo.

Qualora si rendessero necessarie delle consulenze specifiche da affidare ad un consulente esterno verrà informato il Cliente e concordati i relativi costi.

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Il pagamento avverrà a seguito di emissione di fattura da parte di ACB.

ART. 12 – Riservatezza

Le parti si obbligano reciprocamente ai principi della riservatezza e, in particolare, al rispetto delle disposizioni di cui al Codice Privacy (D.lgs. 196/2003 e s.m.i.). Il Registro Reclami Elettronico (applicazione e database) è installato presso i server gestiti Xenos S.r.l. - Via Vienna, 44 -38121 Trento (TN)

ART. 13 – Legge applicabile

Il presente contrato è regolato esclusivamente dalle leggi e dai regolamenti dello Stato Italiano.

ART. 14 – Foro Competente

Per qualsiasi controversia relativa all’interpretazione, applicazione, esecuzione e risoluzione del presente contratto sarà esclusivamente competente il Foro di Milano.

ART. 15 – Disposizioni finali

Nessuna modifica, postilla o clausola comunque aggiunta al presente contratto sarà valida se non specificatamente approvata per iscritto da tutte le parti contrattuali. L’eventuale inefficacia e/o invalidità totale o parziale di uno o più articoli del contratto non comporterà l’invalidità degli articoli i quali dovranno ritenersi validi ed efficaci. In nessun caso eventuali inadempimenti e/o comportamenti del Cliente difformi dalle presenti condizioni, potranno essere considerati quali deroghe alle medesime o tacite accettazioni degli inadempimenti, anche se non contestati da ACB. L’eventuale inerzia di ACB nell’esercitare o far valere un qualsiasi diritto o clausola del contratto, non costituisce rinuncia a tali diritti o clausole.

Clausole Vessatorie

Ai sensi e per gli effetti dell’art. 1341 e 1342 cc. Il Cliente dopo averne presa attenta e specifica conoscenza approva ed accetta: ART. 3 Oggetto; ART. 4 Decorrenza, durata, attivazione e recesso; ART. 5 Contenuto e caratteristiche del servizio; ART. 6 Obblighi e responsabilità di ACB ; ART. 7 Obblighi e responsabilità del Cliente; ART. 8 Sicurezza ; ART. 9 Limitazioni di responsabilità; ART. 10 Condizioni economiche; ART. 11 Riservatezza; ART. 12 Legge applicabile; ART. 13 Foro Competente; ART. 14 Disposizioni finali

DESCRIZIONE DELLE FASI

La gestione dei reclami è articolata nelle seguenti fasi:

Ricezione del reclamo

Registrazione nel registro reclami

Istruttoria del reclamo

Risoluzione del reclamo

RICEZIONE DEL RECLAMO

Al fine di consentire il rispetto dei termini entro i quali devono essere espletati gli adempimenti previsti dalla normativa (45 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo, Provvedimento IVASS 46/2016) è necessario che tutti i reclami pervenuti presso il Cliente siano inseriti dallo stesso o da un proprio addetto incaricato nel Registro Reclami Elettronico entro lo stesso giorno della ricezione.

Nel caso di reclamo scritto presentato direttamente presso la sede del Cliente, quest’ultimo o l’addetto di sede dovrà provvedere prontamente:

a far compilare il modulo di reclamo assicurandosi che il reclamante apponga nel modulo la data e la firma

ad apporre il timbro datario sulla busta di trasmissione del reclamo

ad aprire il plico, scansire in formato PDF, i documenti contenuti (ivi compresa la busta ed il modulo di reclamo)

procedere a tutte le operazioni di compilazione del Registro Reclami Elettronico e di archiviazione della documentazione ricevuta accedendo al portale web messo a disposizione da ACB.

In ogni caso, ai fini della determinazione della data di ricezione, valgono i seguenti criteri:

1) Per i reclami pervenuti alla sede del Cliente:

Raccomandate AR – data di effettiva ricezione della missiva, coincidente con la sottoscrizione dell’avviso di ricevimento, così come da timbro datario posta in entrata

Posta Ordinaria – data di effettiva ricezione della missiva, così come da timbro datario posta in entrata

2) Per i reclami pervenuti tramite PEC:

Data ingresso della missiva sulla casella PEC

3) Per i reclami via FAX

Data di ricezione del fax

4) Per i reclami tramite il form reclami o via mail

Data di ricezione del form

Data di ricezione della mail nella casella di posta elettronica

REGISTRAZIONE NEL REGISTRO RECLAMI

Il Cliente è responsabile della gestione del Registro Reclami Elettronico, messo a disposizione da ACB sul portale web www.acbbroker.it. Il Cliente (o un proprio addetto incaricato) deve procedere alla immediata registrazione del reclamo ricevuto, curando la corretta e completa compilazione di tutti i dati richiesti dal Registro Reclami Elettronico. Il Cliente è obbligato a tenere sempre aggiornato il Registro Reclami Elettronico.

ISTRUTTORIA

Dopo la registrazione del reclamo, ACB si occuperà di compiere una prima valutazione del reclamo sulla base della documentazione caricata e archiviata dal Cliente nel Registro Reclami Elettronico.

ACB può, al fine di verificare l’accaduto e per un esame più approfondito della doglianza:

contattare telefonicamente il mittente/reclamante per verificare le motivazioni del reclamo

richiedere formalmente al mittente/reclamante l’eventuale integrazione della documentazione (qualora tale documentazione fosse incompleta)

informare l’addetto/dipendente/collaboratore interessato dal reclamo, in quanto relativo ad un proprio comportamento, invitandolo a fornire entro 15 giorni una relazione sui fatti contestati dal reclamante, nonché la documentazione pertinente e ogni altra informazione utile per la gestione del reclamo ed infine esprimere la propria posizione rispetto alla questione oggetto del reclamo stessa

interagire con tutte le risorse che hanno gestito la pratica per acquisire qualsiasi informazione utile all’istruttoria (ad esempio: note di lavorazione, file audio, mail ecc.)

Dopo aver espletato quanto sopra, ACB:

analizza la documentazione ricevuta e tutte le informazioni del caso

analizza le modalità con le quali si è manifestata la controversia e le cause che l’hanno generata

valuta le questioni di merito (legali, amministrative, comportamentali ecc.) per predisporre le iniziative necessarie a rispondere al reclamante)

qualora la fattispecie presenti caratteristiche particolari può richiedere parere scritto specialistico.

ACB, analizzata tutta la documentazione prodotta nella fase istruttoria, produce una relazione conclusiva nella quale:

esprime il proprio giudizio sul reclamo dichiarandone la fondatezza e l’infondatezza

indica l’esito finale del reclamo (accolto/non accolto/accolto parzialmente) e le relative motivazioni

RISOLUZIONE DEL RECLAMO E RISPOSTA AL RECLAMANTE

Terminata l’istruttoria e ricevuto il parere da parte di ACB, il Cliente provvederà a predispone la risposta da inviare al reclamante.

Qualora il Cliente non si attenesse al giudizio formulato da ACB, provvederà a darne comunicazione a quest’ultima. Il Cliente è sempre responsabile del riscontro finale al reclamante e la risposta dovrà contenere:

se il reclamo è ritenuto fondato, le iniziative che il Cliente si impegna ad assumere ed i tempi entro i quali le stesse verranno realizzate

se il reclamo è ritenuto infondato o parzialmente infondato, un’illustrazione chiara ed esauriente delle motivazioni del rigetto/o parziale rigetto, nonché le necessarie indicazioni circa la possibilità per il reclamante di rivolgersi all’Autorità di Vigilanza o altre forme di risoluzione stragiudiziale delle controversie, specificandone le modalità.

Il Cliente curerà direttamente l’invio della risposta al reclamante nelle modalità prescelte da quest’ultimo ed indicate in sede di presentazione del reclamo, tali modalità devono essere idonee a dimostrare la ricezione della risposta da parte del reclamante. La risposta conclusiva deve essere inviata al reclamante entro 45 giorni di calendario dal ricevimento del reclamo.

Il Cliente dovrà procede all’aggiornamento del Registro Reclami Elettronico.

REPORTISTICA DEI RECLAMI TRATTATI

Il Cliente accedendo al Registro Reclami Elettronico avrà la possibilità di estrarre attraverso la specifica funzione predisposta nel programma informatico i dati relativi ai reclami e la reportistica secondo il prospetto di cui al Provvedimento IVASS n 46 del 3 maggio 2016.

FORMAZIONE PERSONALE ADDETTO ALLA GESTIONE DI RECLAMI

Il Cliente prevede piani di formazione costante e adeguata rivolti a rendere i propri addetti edotti allo svolgimento dell’attività di gestione dei reclami. ACB deve garantire al Cliente la conoscenza delle regole in materia di gestione dei reclami da parte del personale preposto all’attività, curando la formazione di quest’ultimo in maniera adeguata in relazione ai compiti attribuiti.

PREMESSO CHE

ACB - Associazione di Categoria Brokers di Assicurazioni e Riassicurazioni – con sede in Milano, Via Luigi Majno n. 40 Cod. Fisc. 12075130158 - P.IVA 97170100156 - ha avviato un servizio per la gestione dei reclami e un servizio in cloud di Registro Reclami Elettronico.

E

Il Cliente hanno stipulato un contratto (di seguito Contratto) avente per oggetto la gestione dei reclami e il servizio in cluod di Registro Reclami Elettronico.

Il Cliente, in forza del contratto stipulato, trasferisce ad ACB documenti e archivi informatici che possono contenere dati personali ai sensi del decreto Legislativo 30 giugno 2003 n. 196 (di seguito Codice Privacy).

ACB svolge un’attività meramente esecutiva di una prestazione contrattuale e non ha potere decisionale in ordine alla finalità ed all’utilizzo dei dati personali trattati in esecuzione del Contratto.

Il Cliente intende nominare ACB quale responsabile esterno delle operazioni di trattamento per l’attività prestata in esecuzione del Contratto, ritenendo al momento sussistenti, sulla base delle informazioni dal medesimo fornite, i requisiti di esperienza, capacità ed affidabilità previsti dall’art. 29 comma 2 del codice Privacy.

E’ intenzione ed interesse di ACB accettare tale incarico per inquadrare il rapporto sussistente nella fattispecie Titolare – Responsabile del Trattamento.

Il Cliente, quale Titolare del Trattamento, garantisce che i dati personali che saranno trattati da ACB in relazione alla presente nomina sono trattati dal Cliente nel pieno rispetto delle disposizioni legislative vigenti, con particolare ma non esclusivo riferimento alla normativa vigente in materia di tutela dei dati personali.

Il Cliente, quale Titolare del Trattamento, sarà responsabile delle operazioni di trattamento effettuate direttamente dal Cliente medesimo ovvero avvalendosi di responsabili del trattamento diversi da ACB.

Il presente atto di nomina integra le clausole privacy presenti nel contratto sottoscritto tra il Cliente e ACB.

TUTTO CIO’ PREMESSO

In relazione agli adempimenti previsti dal Codice della Privacy e limitatamente ai trattamenti funzionali all’attività posta in essere da ACB in esecuzione del Contratto, il Cliente - Titolare del trattamento dei dati che qui rileva ai sensi del Codice Privacy – nomina ACB (che accetta) quale Responsabile esterno del trattamento dei dati personali facenti capo al Titolare.

ACB, in qualità di Responsabile, dovrà adempiere i doveri ed esercitare i poteri individuati nel presente atto di nomina, ponendo in essere le operazioni di trattamento di dati personali che siano funzionalmente collegate e necessarie all’esecuzione della prestazione dei servizi in conformità al Contratto.

ACB, in qualità di Responsabile e di fornitore di servizi in outsourcing, comunicherà al Titolare ogni episodio, fatto e circostanza rilevante occorsi nel trattamento dei dati cui è preposto e dovrà inoltre avvisare di ogni richiesta, mordine o attività di controllo da parte del Garante per la protezione dei dati personali ovvero di altra competente autorità.

Il Titolare dovrà comunicare formalmente per iscritto al responsabile qualsiasi variazione si dovesse rendere necessaria rispetto al trattamento di dati affidato al Responsabile con la presente nomina. Le variazioni saranno considerate parte integrante del presente atto di nomina.

Il Responsabile non avrà alcun rapporto diretto con gli interessati i cui dati saranno trattati in esecuzione del Contratto e riceverà i dati personali da trattare direttamente dal Titolare o da terzi specificatamente indicati per iscritto dal Titolare.

L’eventuale revoca della presente nomina non produrrà alcun effetto sulla validità ed efficacia delle altre clausole del Contratto.

Resta inteso che la presente nomina non comporta alcun diritto del responsabile ad uno specifico compenso e/o indennità e/o rimborso in relazione alla nomina medesima.

Per eseguire le operazioni di trattamento cui è preposto dal Titolare, il responsabile dovrà attenersi alle seguenti istruzioni:

1. Garantire che il trattamento dei dati sia eseguito in conformità alle finalità ed agli scopi indicati dal Titolare, nel rispetto della normativa ed in modo lecito e secondo correttezza

2. Procedere all’erogazione di ogni operazione di trattamento dei dati nel pieno rispetto della normativa e designare per iscritto tutte le persone fisiche autorizzate dal Responsabile a trattare dati quali incaricati impartendo precise disposizioni e vigilando sulla loro attività

3. Adottare le misure di sicurezza fisiche, logiche, organizzative, tecniche ed informatiche secondo quanto previsto dalla normativa

4. Il Responsabile dovrà collaborare con il Titolare al fine di permettere a quest’ultimo di (i) porre in essere gli adempimenti richiesti dal Codice Privacy e/o dalla normativa, (ii) dar corso ad eventuali richieste degli interessati ex art. 7 Codice Privacy fornendo le informazioni di propria pertinenza; (iii) dar seguito a richieste o provvedimenti del Garante per la protezione dei dati personali od altra autorità competente in relazione al trattamento dei dati cui il responsabile è preposto

5. In caso di revoca per cessazione di efficacia del Contratto, il responsabile dovrà effettuare solo i trattamenti da compiersi quale conseguenza dell’intervenuta cessazione.

6. Il presente atto di nomina avrà la stessa durata del Contratto cui si riferisce e dovrà intendersi revocata in tutti i casi di cessazione di efficacia del Contratto.

Il Titolare del Trattamento

Il Responsabile del Trattamento ACB

INFORMATIVA SUL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI

La presente informativa è resa da ACB - Associazione di Categoria Brokers di Assicurazioni e Riassicurazioni (“ACB”), Via Carlo Majno 40, Milano, in persona del legale rappresentante (da ora anche il “Titolare”).

ACB intende comunicare la presente informativa ai sensi del Regolamento (UE) 2016/679 in materia di protezione dei dati personali (in seguito, “Regolamento”), al fine di esporre le modalità e le finalità del trattamento dei dati personali posto in essere, nonché ogni ulteriore informazione richiesta ai sensi di legge, ivi incluse le informazioni sui diritti dell’interessato e sul loro relativo esercizio.

Ai sensi degli artt. 12 e ss. del Regolamento, si prevede che l’interessato debba essere messo a conoscenza delle opportune informazioni relative (i) alle attività di trattamento che sono svolte dal titolare del trattamento e (ii) ai diritti degli interessati.

1. Finalità del trattamento e base giuridica

Di seguito si elencano le finalità del trattamento e la relativa base giuridica.

1.1 Il trattamento sarà effettuato da ACB in qualità di titolare, anche eventualmente per il tramite di terzi incaricati da ACB medesima e nominati responsabili del trattamento, per perseguire le finalità del Contratto relativo alla fornitura in outsourcing del Servizio di Gestione Reclami come previsto dal Regolamento ISVAP 24/2008. I dati conferiti non verranno trattati per finalità di marketing o profilatura.

1.2 L’interessato avrà sempre la possibilità di opporsi, in qualsiasi momento, al trattamento effettuato dal Titolare per le finalità ivi indicate. L’interessato ha altresì il diritto di revocare in qualsiasi momento il consenso, senza che ciò vada a pregiudicare la liceità del trattamento posto in essere fino a quel momento sulla base del consenso inizialmente prestato. L’interessato potrà esercitare tali diritti seguendo la procedura descritta all’interno di ciascuna comunicazione ricevuta ovvero, in ogni caso, inviando la propria richiesta al Titolare, all’indirizzo indicato al paragrafo 8.

1.3 Se necessario, ACB tratterà i dati personali dell’interessato per accertare, esercitare o difendere i propri diritti sede giudiziaria o in caso di recupero crediti stragiudiziale.

1.4 Resta inteso, infine, che i dati personali potranno essere trattati da ACB, senza il consenso dell’interessato, anche al fine di assolvere obblighi di legge e/o regolamentari, nonché per far fronte a richieste delle competenti Autorità pubbliche, giudiziarie e di pubblica sicurezza, nonché per far valere o difendere un diritto in sede giudiziaria.

2. Modalità del trattamento

2.1 In conformità a quanto sancito dall’art. 5 del Regolamento, i dati personali oggetto di trattamento sono:

a. trattati in modo lecito, corretto e trasparente nei confronti dell’Interessato;
b. raccolti e registrati per finalità determinate, esplicite e legittime, e successivamente trattati in termini compatibili con tali finalità;
c. adeguati, pertinenti e limitati a quanto necessario rispetto alle finalità per le quali sono trattati;
d. esatti e se necessario, aggiornati;
e. trattati in maniera da garantire un adeguato sicurezza;
f. conservati in una forma che consenta l’identificazione dell’Interessato per un periodo di tempo non superiore al conseguimento delle finalità per le quali sono trattati.

2.2 I dati personali saranno trattati con strumenti automatizzati e non automatizzati; la conservazione in forma elettronica dei dati personali avviene in server sicuri posti in aree ad accesso controllato, gestiti da ARUBA SPA, Via San Clemente 53, 24036 Ponte San Pietro (BG).

2.3 Specifiche misure di sicurezza sono osservate per prevenire la perdita dei dati, usi illeciti o non corretti ed accessi non autorizzati.

3. Natura della raccolta dei dati. Conseguenze di un eventuale mancato conferimento.

3.1 Il conferimento dei dati personali per le finalità di cui al paragrafo 1.1 è obbligatorio al fine di consentire ad ACB l’esecuzione dell’incarico che gli è stato conferito con la sottoscrizione di specifico contratto. Il mancato conferimento dei dati determinerebbe, pertanto, l’impossibilità degli adempimenti contrattuali da parte di ACB.

4. Conservazione dei dati personali

4.1 I dati personali vengono conservati per il tempo strettamente necessario per conseguire gli scopi per cui sono stati raccolti e sottoposti a trattamento. Con riferimento, in particolare, alle finalità di cui al paragrafo 1.1, i dati personali verranno conservati per tutto il tempo dell’incarico conferito ad ACB di Gestione dei Reclami.

4.2 Resta inteso tuttavia che, una volta esaurite le finalità del trattamento ovvero in caso di esercizio del diritto di opposizione al trattamento o di revoca del consenso prestato, i dati personali saranno ulteriormente conservati, in tutto o in parte, per determinate finalità, come ad esempio far valere o difendere un diritto in sede giudiziaria.

4.3 Con riferimento alle finalità di cui al paragrafo 1.4, i dati personali verranno trattai per tutta la durata del rapporto associativo e dopo la cessazione per un periodo di 10 anni. Nel caso di contenzioso giudiziale, per tutta la durata dello stesso, sino all’esaurimento dei termini di esperibilità delle azioni di impugnazione.

5. Comunicazione e diffusione dei dati personali

5.1 I dati personali saranno accessibili agli incaricati del trattamento debitamente istruiti e ai collaboratori esterni nominati come responsabili del trattamento (ove necessario).

5.2 Nell’ambito delle finalità sopra indicate, i dati personali potranno essere comunicati :

a società e ad operatori professionali che forniscono servizi di elaborazione elettronica dei dati e di consulenza per software ed informatica nonché gestione dei servizi informativi;

6. Trasferimento dei Dati personali all’estero

I Dati personali non saranno sottoposti a trasferimento al di fuori dell’Unione Europea.

7. Diritti dell’Interessato

Ai sensi della normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali ed entro i limiti previsti dalla stessa, l’interessato ha il diritto di:

accedere ai dati personali e ottenere informazioni relative al loro trattamento;
chiedere di rettificare i dati personali che lo riguardano qualora risultino inesatti;
ottenere la cancellazione dei propri dati personali in determinate circostanze previste dalla legge;
opporsi al trattamento e di ottenere la limitazione del trattamento dei suoi dati personali ai sensi di legge;
ottenere la portabilità dei dati personali (vale a dire ricevere alcuni dati personali in un formato strutturato, di uso comune e leggibile a livello informatico – tale diritto alla “portabilità” si applica solo ai dati personali forniti dall’interessato e può essere soggetto ad alcune restrizioni, così come previsto dalla normativa applicabile in materia di protezione dei dati personali);
revocare il consenso prestato in qualsiasi momento, senza che ciò pregiudichi la liceità del trattamento basta sul consenso prestato prima della revoca;
presentare un reclamo presso l’Autorità Garante per la protezione dei dati personali;
essere informato delle rettifiche e delle cancellazioni dei dati personali, nonché delle limitazioni del trattamento.

8. Comunicazioni ed esercizio dei diritti dell’Interessato

8.1 In relazione alle finalità di cui ai paragrafi 1.1 - 1.4- per comunicare con ACB ed esercitare i diritti di cui al paragrafo 7, l’interessato può scrivere un’e-mail al seguente indirizzo di posta elettronica: info@acbbroker.it

ART. 1 – Efficacia delle premesse e degli allegati

Le premesse, le definizioni, il modulo di adesione, il manuale per la gestione dei reclami formano a tutti gli effetti parte integrante e sostanziale del presente contratto.

ART. 2 - Definizioni

Al fine del presente contratto, i termini sotto riportati hanno il seguente significato:

Cliente: soggetto che fruisce del servizio di gestione dei reclami.

Codici Identificativi dell’utenza web: i codici personali assegnati al cliente, che permettono l’identificazione e unitamente ad una password l’accesso alla piattaforma tecnologica e al Registro Reclami Elettronico.

Fornitore o Outsourcer: si intende il soggetto ACB -Associazione di Categoria Brokers di Ass.ni e Riass.ni - (di seguito per brevità ACB) che presta in outsourcing il servizio di gestione dei reclami come previsto dal Reg. IVASS 24/2008 e Provv. IVASS 46/2016.

Gestione dei Reclami: procedura adottata per la trattazione dei reclami in compliance con quanto disposto dal Reg. IVASS 24/2008 e Provv. IVASS 46/2016.

Manuale operativo per la gestione dei reclami: documento di dettaglio descrittivo delle regole e delle procedure operative per la gestione del reclamo. Parte integrante e sostanziale del Manuale è il presente Contratto e le specificità contenute nel Modulo di adesione al servizio.

Modulo di Adesione: documento sottoscritto dal cliente con il quale egli richiede l’attivazione del servizio di gestione del reclamo. Reclamo: dichiarazione di insoddisfazione resa da un terzo in forma scritta nei confronti del cliente, relativa a un servizio assicurativo prestato da quest’ultimo (non sono considerati reclami: le richieste di informazione o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto).

Registro Reclami: si intende lo strumento elettronico in cui sono annotati e conservati i dati essenziali del reclamo, idoneo ad adempiere agli obblighi previsti dalla normativa IVASS.

Reg. IVASS 24/2008: Regolamento concernente la procedura di presentazione dei reclami di cui all'articolo 7 del Decreto Legislativo 7 settembre 2005, n. 209 - Codice delle Assicurazioni Private e la procedura di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione.

Responsabile del Cliente: si intende la persona nominata dal Cliente per sovraintendere all’esecuzione del contratto, fungendo da interlocutore del Fornitore per tutte le attività in cui ciò sia previsto. Responsabile del Fornitore: si intende la persona nominata dal Fornitore per coordinare l’esecuzione del contratto e fungere da interlocutore del Cliente per tutte le attività in cui ciò sia previsto. Provv. IVASS 46/2016: Provvedimento recante modifiche al Reg. 24/2008.

ART. 3 – Oggetto

Oggetto del contratto è la fornitura al Cliente del servizio di gestione dei reclami, come disciplinata dal Regolamento IVASS 24/2008 modificato dal Provv. IVASS 46/2016.

Il servizio, così come definito nel presente contratto, consente al Cliente (a fronte del pagamento di un corrispettivo in favore del Fornitore) di adempiere al nuovo obbligo normativo circa la gestione dei reclami. Il Cliente assegna, con il presente contratto, ad ACB la gestione in outsourcing del processo di gestione reclami, secondo quanto previsto dalle normative vigenti in materia (Regolamento IVASS 24/2008 modificato dal Provv. IVASS 46/2016).

ART. 4 – Decorrenza, durata, attivazione e recesso

La sottoscrizione del modulo di adesione integra una proposta contrattuale, che deve essere inviata ad ACB secondo una delle seguenti modalità:

1. a mezzo mail all’indirizzo reclami@acbbroker.it

2. a mezzo PEC all’indirizzo raccomandata@pec.acbbroker.it

3. via fax al n. 02.89018801

La proposta si considera accettata con l’invio al Cliente da parte di ACB di un’unica comunicazione di conferma (a mezzo mail) di attivazione del servizio ed il contestuale rilascio delle credenziali (username e password) per accedere all’utenza web del Registro Reclami.
Il presente contratto decorre dalla data in cui il Cliente riceve (a mezzo mail) i dati di accesso al servizio ed avrà durata annuale e si intende tacitamente rinnovato per un’uguale durata qualora, nei trenta giorni antecedente la scadenza, le parti non comunichino per iscritto – a mezzo di Racc. A/R o a mezzo PEC all’indirizzo raccomandata@pec.acbbroker.it – la propria volontà di disdetta del contratto.

Qualora alla data del rinnovo il pacchetto in abbonamento acquistato non fosse stato esaurito, l’eccedenza potrà essere utilizzata anche nel corso dell’anno successivo; nessun credito potrà essere vantato dal Cliente in caso di mancato rinnovo.

ART. 5 – Contenuto e caratteristiche del servizio

Il servizio di gestione dei reclami offerto da ACB prevede:

1. L’attivazione di una utenza per l’accesso in cloud al Registro Reclami Elettronico. L’accesso al Registro Reclami Elettronico avverrà mediante login tramite il portale www.acbroker.it; il Cliente dovrà inserire le credenziali di accesso (username e password).

2. La gestione in cloud del Registro Reclami Elettronico. Il Cliente provvederà, direttamente ed autonomamente, a gestire il Registro Reclami Elettronico, ad inserire ed aggiornare i dati relativi all’anagrafica del singolo reclamo ricevuto ed a caricare la relativa documentazione.

3. Servizio di reportistica. Il Cliente potrà estrarre dal Registro Reclami Elettronico la reportistica necessaria agli adempimenti IVASS.

4. La gestione da parte di ACB dell’istruttoria del reclamo.

Il Cliente che ha ricevuto un reclamo deve caricare il reclamo nell’anagrafica del Registro Reclami Elettronico. A seguito del caricamento dell’anagrafica ACB effettuerà una prima valutazione sulla base della documentazione ricevuta; al fine di verificare l’accaduto, potrà procedere ad un esame più approfondito secondo le modalità indicate nel Manuale per la Gestione dei Reclami (allegato al presente contratto).

ACB analizzata la documentazione prodotta nella fase istruttoria invierà al Cliente una relazione conclusiva. La responsabilità diretta sulla decisione finale resta in capo al Cliente nonché gli adempimenti relativi all’invio della risposta definitiva al reclamante.

ACB si impegna a:

1. Assicurare la manutenzione del software per la gestione del Registro Reclami Elettronico

2. Ripristinare le funzionalità del servizio in caso di malfunzionamento del software

3. Adottare opportune misure di sicurezza

ACB potrà

1. Implementare le dotazioni tecnologiche per tenere adeguato il servizio agli standard di mercato, ovvero aumentare i livelli di sicurezza

2. Introdurre modifiche operative volte a semplificare l’uso del servizio

3. Eseguire prestazioni non previste, qualora esse risultino strumentali al miglior raggiungimento degli obiettivi del servizio.

In tal caso ACB potrà negoziare con il Cliente eventuali integrazioni dei corrispettivi a fronte degli investimenti effettuati e dei costi sostenuti.

Gli strumenti informatici (Registro Reclami Elettronico) predisposti da ACB dovranno, comunque, dare al Cliente la possibilità di proseguire il normale processo di registrazione anche dopo la cessazione del presente contratto, mettendo a disposizione del Cliente l’archivio su supporto ottico (CV o DVD o altro).

In caso di cessazione del contratto, ACB pianificherà con il Cliente la fase di distacco ed interruzione del servizio, mediante restituzione dell’archivio informatico, a tempi, modi e costi da convenire.