GLI INTERMEDIARI E LA GESTIONE DEI RECLAMI
L’adeguamento alle linee guida redatte dall’Autorità europea delle assicurazioni ha portato Ivass a modificare le regole sul tema.
Il 3 maggio scorso l’Ivass ha pubblicato il Provvedimento 46 del 2016, che modifica il regolamento Isvap 24 del 2008 in materia di gestione dei reclami da parte delle imprese di assicurazione: ma qual è la ragione di questo cambiamento?
Come precisato nella Relazione che accompagna il provvedimento, la motivazione è da ricercare nella volontà dell’istituto di vigilanza di allineare il regolamento 24 agli orientamenti contenuti nelle linee guida in materia di gestione dei reclami da parte degli intermediari di assicurazione, pubblicate dall’Eiopa nel dicembre 2013.
Al fine di garantire che l’implementazione delle Linee Guida avvenga nel rispetto dei criteri di equità, ragionevolezza e proporzionalità, conseguendo al contempo massima tutela al consumatore in fase di gestione del reclamo, il provvedimento di modifica del Regolamento n. 24 ha introdotto un nuovo Capo sulla gestione dei reclami relativi ai comportamenti degli intermediari. In particolare le nuove disposizioni:
1) attribuiscono alle imprese preponenti la gestione dei reclami relativi al comportamento dei propri agenti (inclusi i relativi dipendenti e collaboratori), nonché i reclami presentati nei confronti dei produttori diretti. È garantito in ogni caso il contraddittorio con l’agente interessato il quale è chiamato a partecipare attivamente alla fase istruttoria e può indicare nel reclamo la propria posizione in merito alla controversia;
2) attribuiscono agli intermediari iscritti nelle sezioni B e D del registro e agli intermediari iscritti nell’elenco annesso la competenza sui reclami relativi ai comportamenti propri e dei propri dipendenti e collaboratori;
3) circoscrivono l’obbligo di costituzione della funzione preposta alla gestione dei reclami solo per i broker di grandi dimensioni, per gli intermediari iscritti nella sezione D del RUI e per gli intermediari iscritti nell’elenco annesso abilitati ad operare in Italia in regime di stabilimento, per i quali la costituzione di un apposito presidio organizzativo consente di garantire un trattamento coerente, corretto ed imparziale dei reclami ricevuti;
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4) prevedono per gli intermediari iscritti nelle sezioni B e D la possibilità di affidare la gestione dei reclami in outsourcing ad un soggetto terzo, anche di natura associativa, ferma restando la responsabilità diretta sulla decisione finale in capo all’intermediario.
Per approfondimenti vedi anche Insurance Daily_ 20 maggio 2016_